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ホテルにおける繁忙期に起こりやすい問題と対策を解説

ホテルの繁忙期は予約がどんどん入ってくるので特に対策は必要ないと思っていませんか？

繁忙期は多くの宿泊客がホテルに訪れるのでその対応がスムーズにできるよう人員を確保したり、最良のおもてなしの提供をし、顧客満足度を高める必要があります。

また競合との顧客獲得競争に対しても対策を練らないと競合他社との優位性を保てなくなります。この記事では繁忙期に起こりやすい問題と忙しい繁忙期を効果的に乗り越えるための対策を解説していきます。

ホテルにおける繁忙期はいつ？

ホテルにおける繁忙期とは、1年の中で最も宿泊客が増加し、ホテルの稼働率が高くなる期間を指します。ホテルの繁忙期は一般的に夏休みや年末年始、ゴールデンウィークなどの長期休暇シーズンです。ホテルの立地やターゲットの客層により異なりますが、MICEやイベントが開催される時期や受験や新入社員の研修シーズンに繁忙期が来ることがあり、自身のホテルの繫忙期を見極めることが大切です。

ホテルの繫忙期に起こりやすい問題

ホテル業界において、宿泊客が多く来る繁忙期は実際にホテルの魅力を知ってもらうことができ、また収益面でもの大きなチャンスとなります。しかし、その一方で、いくつかの問題が存在します。ここでは、ホテルが繁忙期起こりやすい問題を詳しく解説します。

人手不足

帝国データバンクによるとコロナ前の2019年度末と2022年度末において、ホテル・旅館などの宿泊業を営む企業の6割以上で従業員数が減少したとの報告があります。現在においても従業員は完全には戻ってきていません。

繁忙期には宿泊客が増加するため、顧客対応の負担が大きくなりますが、事前に十分な人員体制を確保し、顧客満足度を維持することが重要です。必要な人員が確保できていないと、繁忙期で宿泊客が増加する中、既存のスタッフへ負担が増し、さらなる人員流出を招きかねませんので注意が必要です。また、繁忙期に対応できるよう、事前にオペレーションを整えたり、まだ業務に慣れていないスタッフに教育を実施する必要もあります。

顧客満足度の低下

繁忙期には宿泊客が増加するため、十分におもてなしをすることができずに顧客満足度が低下してしまう可能性があります。おもてなしによる顧客満足度のアップがリピート顧客の獲得に大きな影響を与えます。

繁忙期こそ顧客の心をつかむおもてなしが提供できるようにオペレーションを整えると良いでしょう。例えば、今まで提供していたサービスを見直し、人手がなくても完結できるサービスの代替案を検討し、人が行うほうが顧客満足度が上がるサービスとのバランスも考えると良いでしょう。

収益を最大化するのが難しい

繁忙期は多くのホテルにとって書き入れ時となるため、顧客獲得競争が激化することが多いです。多くのホテルが広告に力を入れたり、割引プランを打ち出したりするため、収益が圧迫される可能性があります。安易な値引きに頼らず、宿泊プランの内容やサービスの質で勝負することが重要です。

また、需要の多い繁忙期において、適切な客室料金を設定することは容易ではありません。需要と供給のバランスを考慮しながら、収益を最大化する価格設定が求められます。

ホテルにおすすめの繁忙期対策

忙しい繁忙期に生じるこれらの問題を解決するには一つの方向からのみ対策を取るのではなく、多方面から対策を練る必要があります。次に具体的な対策を説明していきます。

スポット人材の活用

空いた時間を有効に使うためにスポットで働くという働き方が増えてきました。2024年5月末時点でスポットワーク登録者数は約2200万人で、右肩上がりに増加しており、こうした人材を活用しない手はありません。

繁忙期に合わせてスポットで人を雇い、人材不足の解消を試みることで既存のスタッフの労働時間や負担を減らすことができます。

スポット人材の活用には事前準備が非常に大切で、作業を具体的に指示し、現場での指示系統を明確にすることが重要です。どんなスキルの方が来るか分からないから…、補助作業をしてもらうだけだから…と事前に体制を整えていない現場ではスポット人材の活かしきれません。マニュアルを作成したり、物の場所をわかりやすく地図化するなどの対策を行いましょう。

業務のDXを推進する

ホテル業界の人手不足を補えるDXツールを導入しましょう。例えば、自動チェックイン機や鍵管理システムの導入、自動走行可能な清掃ロボットの導入などが挙げられます。

自動チェックイン機はインバウンド対応のものもありますし、鍵管理システムは既存の鍵を使うことで導入費用を抑えることもできます。清掃ロボは百貨店などでも見かけるようになり一般化してきました。多機能なものも多く、今までホテルスタッフが行っていた清掃業務がなくなるので非常に役立つアイテムでしょう。

DXツールを導入することで、本当に人手が必要なシーンに重点をおいて人材配置ができるので、効率よく多くの業務をこなすことができます。

従業員満足度をあげる

ホテルを運営していくうえでスタッフのモチベーションは非常に重要です。従業員満足度が高まれば業務へのモチベーションが高まり、業務におけるアウトプットの質も向上するため、忙しい繁忙期でも多くの宿泊客に良質なおもてなしを提供できるようになります。

これにより繁忙期でも顧客満足度の低下を防ぐことが可能となり、かえって良質なおもてなしが顧客の心を掴み、リピーターを獲得することにもつながります。

競合ホテルとの差別化

広告や値引きに頼らずに顧客に選ばれるホテルになるためには、他のホテルとの差別化が重要になってきます。独自のサービスや魅力的な宿泊プランを提供することで、顧客に選ばれる明確な理由を打ち出していきましょう。

繁忙期に競合と差別化を図るために有効な方法とは？

繁忙期に競合との差別化を考えるときに、手軽に差別化を図れるのは宿泊特典です。宿泊施設を選択する場合に、お得なプレゼントやメリットがついてくると選ばれやすいからです。

宿泊特典には色々と考えられますが、競合との差別化が可能で、人手もいらない電子クーポンのOMIYAGe-gift（おみやげイーギフト）がおすすめです。

OMIYAGe-giftは宿泊施設や旅行会社に特化した電子クーポンで、駅や空港のお土産店などで使える電子クーポンです。今まで様々な宿泊特典がありましたが、「お土産」を「自由に選べる」という特典ありませんでした。

しかし旅行客の９割はお土産を購入するという株式会社ナビットの調査結果から分かるように、旅行客のお土産のニーズはとても高く、そこに焦点を当てることで、他のホテルと差別化ができ、顧客に選ばれる明確な理由となります。

OMIYAGe-giftの顧客メリットとしては、おみやげを買う人自己負担なく気に入ったお土産を購入することができたり、有効期限が９０日と長いので、万が一、今回の旅行で使えなくとも次回に使うことができるということが挙げられます。

ホテル側のメリットととしては、人手が必要ない、無料で使える、在庫を抱えない、顧客満足度の高いサービスなので、リピート客が付きやすいということが挙げられます。

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