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人手不足に悩んでいるホテル支配人必見！スタッフが離職してしまう原因と人手不足を補うDXツールを紹介！

「求人をかけてもなかなか人が来ない」「人手が足らず従業員が疲弊していてやめてしまわないか心配」ホテルの支配人や人事担当者には、このような悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。本記事では、スタッフが離職してしまう原因と人手不足改善に使えるDXツールを紹介します。

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求人をかけても人が来ない、ホテルスタッフが離職してしまう原因とは？

ホテル業界の求人応募率の低さや離職率が高い原因として、以下のようなことが挙げられます。

不規則勤務形態で長時間労働である

ホテルスタッフが離職してしまう原因として、ホテル業界で慢性化している長時間労働が挙げられます。ほとんどは24時間365日営業しており、スタッフはお客様から要望があれば、それに応える準備をしなければなりませんのでスタッフの労働時間が長くなりやすい傾向があります。慢性的な長時間労働に加え、勤務が不規則になりがちなのも離職してしまう理由です。

ホテルの多くはシフト制を採用しているため、早朝勤務や夜勤も発生します。ただでさえホテル業界は人手不足であるため、少ない人員で業務を遂行しなくてはならず、早番だったのに結局夜勤もこなすような長時間労働が発生してしまうケースも珍しくありません。

また、夏休みやゴールデンウィーク、年末年始などの繁忙期には、大勢の人がホテルを利用します。繁忙期には業務が増加するため、連日残業が発生することもあります。このような不規則勤務と長時間労働でスタッフは肉体的疲労がたまり疲弊し、この状況が長期化すると離職へと繋がってしまいます。

休みがとりづらい

ホテルは年中無休で営業しています。週末は需要が稼働率が高く忙しいので休めず、ゴールデンウィークや夏休み、年末年始など繁忙期も同様です。週に1～2日の定期的な休日はあるものの、平日にしか休めなかったり、有給を取得できなかったりといったことも珍しくありません。

厚生労働省が公開している「令和５年就労条件総合調査」によると、令和４年の 1 年間に企業が付与した年次有給休暇日数は労働者1 人平均は 17.6 日でした。このうち労働者が取得した日数は 10.9 日で、取得率は 62.1％となっており、昭和 59 年以降過去最高となっています。しかし取得率を産業別にみると、宿泊業，飲食サービス業が 49.1％と最も低くなっており、他業種と比較してもホテル業界の有給の取得率が低いのは明らかです。

業務の負担が大きい

ホテル業界は正社員、パートともに慢性的な人手不足に陥っているため、最小限の人員で業務を回しているホテルも少なくありません。また、インバウンドの増加で需要は増加し続けています。最小限の人員で業務を遂行するとなれば、当然ひとりひとりの従業員へ大きな負担がかかります。

接客業務であるフロント業務やホールサービスをはじめ、裏方業務である部屋清掃のチェックや備品の補充、営業業務であるホテルのイベントや企画などをプロデュースする営業活動など複数の業務を1人で掛け持ちするケースもあります。1人あたりにのしかかる負担が大きい割に給与は低く、しかも休みも取れないとなれば、離職を考える人が増えるのも自然です。

ホテルスタッフが離職しないための改善策

ホテルを運営するにおいてホテルスタッフは欠かせません。スタッフがやりがいを持って長く働きたいと思えるような環境や体制の構築が不可欠です。ここではホテルスタッフが離職しないための具体的な改善策を説明していきます。

待遇を改善する

ホテルスタッフの待遇改善がもっとも力をいれるべきところです。ホテル業界は、きらびやかなイメージを持たれますが、仕事が過酷なわりに給与は低く、休日も少ないといったブラックな職場が少なくありません。

このような環境ではスタッフが疲弊してしまい、お客様に十分なおもてなしを提供するためのエネルギーがなくなってしまいます。顧客満足度をあげるためのおもてなしを十分に提供したいのであれば、スタッフの従業員満足度をあげる待遇改善に取り組みましょう。

給与の大幅なアップや土日休み入れるのは効果的だと考えられるものの、あまり現実的ではありません。ひとつのアイデアとしては、ホテルに休館日を導入するということです。休館日の導入によって従業員は心身ともにリフレッシュでき、働きやすさが向上することで組織に対する愛着心や従業員満足度が高まりスタッフの定着にも有効と考えられます。

上司が率先して有給休暇を取得し、他のスタッフも休暇申請をしやすくなる状況をつくるなど少し工夫してみると良いでしょう。

スポット人材を活用する

空いた時間を有効に使うために「スポットで働く」という働き方が増えてきました。2024年5月末時点でスポットワーク登録者数は約2200万人で、右肩上がりに増加しており、こうした人材を活用しない手はありません。

繁忙期に合わせてスポットで人を雇い、人材不足の解消を試みることで既存のスタッフの労働時間や負担を減らすことができます。しかし、ただスポット人材を活用するのではなく、事前に業務をマニュアル化し、スポット人材でもスムーズに業務にあたれるように準備をすることは非常に大切です。

提供サービスを見直す

今まで当たり前のようにしていた、朝食や夜食無償提供やチェックアウト延長サービスですが、ここでも当然人手が必要になります。他の業務も並行してスタッフが対応するため業務量が増えスタッフが疲弊してしまいます。

朝食や夜食無償提供やチェックアウト延長サービスは他のツールで対応も可能なので、人材不足を補うツールを積極的に使うと良いでしょう。

業務のDXを推進する

無駄を省き、効率よく仕事ができる環境が整えるため、DX推進への取り組みを進めれば、生産性も向上します。生産性が上がった結果、少ない人員で同じボリュームの仕事をこなせるようになりますし、スタッフの負担も減るので離職を防ぐことにもつながります。

ホテル業界の人手不足を補えるDXツール

人手不足とは、つまり「労働力」の不足にあたります。その労働力を人ではなく、現代ではテクノロジーで補うことが可能ですので積極的に活用していきましょう。

自動チェックイン機

自動チェックイン機の導入によって、フロントのチェックイン、チェックアウトの業務を自動化できフロント業務をDXできます。自動チェックイン機は、顧客が自ら操作してチェックインやチェックアウトを行う機械であり、現在ではさまざまな宿泊施設で目にするようになりました。

フロントに常に人を配置しておかなくても良いので人手不足を補え、他の部署に人を回せたり、スタッフに休みを取ってもらったり、本当に困っている顧客への対応が可能になるのもメリットです。また多言語対応できる機種であれば、インバウント需要もカバーできます。

鍵管理システム

鍵管理システムとは、既存の鍵を専用のBOXで管理するものや専用アプリをルームキーとして使用できるシステムがあり、フロント業務をDXできるツールです。既存の鍵を管理してくれるタイプは導入費用を抑えることができ、専用アプリを使うタイプは顧客がスマートフォンで簡単に施錠と解錠ができるので、鍵を紛失するおそれがありません。

ホテル側としては、フロントで顧客へわざわざルームキーを渡す手間が省け、フロント業務の人手不足を補え、また無人化も可能になります。

DX清掃ロボット

DX清掃ロボットを導入することで今までホテルスタッフが行っていた清掃業務がなくなり、人手不足を補うことができます。清掃ロボットは機種が豊富にあるのでホテルにあった機種を選ぶことも可能です。

薄型の吸引のみのタイプを複数台おくのか、1台で吸引・水拭き・掃き・乾拭きの4役を担う自動走行可能なDX清掃ロボットをフロント用に１台のみ導入するなど自在に選べるのが魅力の１つです。

電子クーポンOMIYAGe-gift（おみやげイーギフト）を活用する

電子クーポンOMIYAGe-gift（おみやげイーギフト）とはホテルや旅行会社に特化した電子クーポンで、駅や空港にあるお土産店でおみやげや軽食などを購入できます。朝食や夜食サービスの代わりに宿泊特典として提供することで今まで有人で行っていたサービスを無人で行うことができるので人手不足を補うことができるというメリットがあります。

紙クーポンから電子クーポンに変えることもDXです。ホテル側は朝食券という紙媒体を用意する手間がなくなり、顧客側は朝食券を紛失してしまったというトラブルを防げるのは、電子クーポンだから可能なメリットです。

また、出張で利用している顧客の中には、朝食を取るつもりで朝食付きプランを予約しても、時間的に余裕がなく朝食を取れなかったという方もいます。そのような場合の顧客心理として、損した気持ち、残念な気持ち＝顧客満足度低下となるのは想像ができます。

OMIYAGe-gift（おみやげイーギフト）は有効期限90日間あるので、今回の出張で使えなくても次回の出張時に使えるので顧客メリットが大きく、利用者アンケートによると90％の方が「また利用したい」と答えている顧客満足度の高い電子クーポンです。

OMIYAGe-gift（おみやげイーギフト）を提供しているのはエイキュウリンクス

全国の空港や駅などの400店舗以上のお土産店で利用できる電子クーポンOMIYAGe-gift（おみやげイーギフト）は多くのホテルや旅行会社の特典として利用されています。宿泊客はお土産や軽食を費用をかけずに空港や駅で購入できるというメリットがある一方で、ホテルや旅行代理店側にも人員を割くことなく既存のサービス（朝食、夜食、ドリンク券など）の代替手段として活用できるメリットがあります。

人員不足や叫ばれるホテル業界ではホテルスタッフの負担を軽減し、おもてなしに注力できる環境をつくることが大きな課題となっています。

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