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出かける前に行き先のお店などの口コミを調べた経験のある人は多いと思います。ホテルにおいて第三者の宿泊体験である口コミは新規顧客からの信頼を獲得しやすく、また顧客からの率直な口コミはホテルのおもてなし向上にもつながるため、とても重要なものです。
個人の意思で書く口コミですが、そもそも顧客はどのような時に口コミを書きたくなるのでしょうか？その顧客心理を掘り下げて考え、どうやったら良質な口コミ獲得できるのか具体例とポイントについて解説していきます。口コミを集めるために施策を色々試してきたけれど、口コミがなかなか集まらないと頭を抱えているホテル担当者様必見です！
情報があふれ、忙しい時間を過ごす人々にとって、時間をかけて口コミを書く理由とは何でしょうか？口コミに隠れた投稿者の欲求について説明していきます。
①【貢献欲求型】
貢献欲求型の宿泊客は「人の役に立ちたい」「誰かの参考になれば嬉しい」という欲求があり、そのホテルで体験した情報をシェアして、他人の役に立ちたいと感じています。良い体験だけでなく、悪い体験についてもシェアすることで「誰かの判断材料になるなら…」という親切心から口コミを書いてくれるタイプです。
➁【承認欲求型】
承認欲求型の宿泊客は「話を聞いてほしい」「共感してほしい」という欲求があり、自分の体験を人に伝えることで、第三者から認められたいという思いがあります。SNSやレビューで自身の投稿に「いいね」などの反応があると満たされるのでSNS投稿したくなるようなデザイン・空間のホテルや誰もが知る有名ホテルを好む傾向にあります。
➂【自己表現・自己実現欲求型】
自己表現・自己実現欲求型の宿泊客は自分の感性・文章力を見せたい、自分の感想・価値観を言葉でアウトプットしたい欲求があり、書くことで「自分の存在意義」を感じるタイプです。文章を書くのが好きなので、口コミを書いてくれやすい傾向にあります。
④【ストレス発散・自己防衛型】
ストレス発散・自己防衛型の宿泊客は不満や怒りの感情を吐き出してスッキリしたい、「黙ってたら損する」「自分を守るために書く」という気持ちを持っています。また、同じような経験を第三者にしてもらいたくないという正義感が強いタイプとも言えます。
⑤【報酬欲求型】
報酬欲求型の宿泊客はわかりやすくクーポンやポイントがもらえるから口コミを書くという行動をしてくれます。「口コミ書いたら今回の料金が安くなるなら書こうかな」とすぐに行動に移してくれますが、義務として書いているのでシンプルで短い内容になりやすいです。また、自身のメリットにつながる特典であることが大切で、必要性の感じない特典（例えば男性１人客に次回子供料金無料など）では行動に移してくれません。
⑥【繋がり欲求型】
繋がり欲求型の宿泊客は旅行好き、絶景好き、温泉好き、鉄道好きなど、特定の趣味や好みの人と繋がりたい、その人たちに有益な情報を届けたいという欲求をもっています。なので特定の趣味や好みの方に向けた内容の口コミを投稿する傾向があります。
口コミに隠れた投稿者の欲求には６つのタイプがありました。隠れた欲求を意識した口コミ施策を実施することで良質な口コミをグッと増やすことができます。具体例だけでなく、ポイントも一緒に解説していきますので新たな施策のアイデアとしても参考にしていただければと思います。
人は「他の人の役に立ちたい」と思うと口コミを書きやすくなります。しかしその反面、「これは役に立つのかわからない」という思いがあれば口コミを書くという行動に移してもらえません。なのでホテル側はしっかりと「あなたの意見が他のお客様の参考になりますし、私たちの参考にもなり大変励みになります！」とあなたの口コミは多くの人に貢献することを伝えましょう。ポイントとしては、チェックアウト時に「滞在はいかがでしたか？よろしければ感想をお聞かせください！」だけではなく、改善のために口コミを集めていることを伝え、「食事について」や「設備について」など「〇〇についての感想をお聞かせください」と具体的に書いてもらいたい内容をお伝えする方が良い口コミが集まりやすいです。そして「お客様の声で、より良いホテルへと成長することができます」とホテル側にとっても、未来のお客様にとってもあなたの口コミは役に立つということをお伝えしましょう。
口コミは「感動」や「意外な発見」があると生まれやすく、「期待以上」のサービスを少しプラスするだけで、印象に残ります。
たとえば、 客室のアップグレードや種類の豊富なアメニティ、ホテルスタッフが書いたホテル周辺のおすすめ観光マップなどがあります。モノだけでなく、名前を憶えていてくれた、雨が降っているときに傘を持って出迎えてくれたなど「思ってなかった行動」に人は感動し、口コミを書きたくなります。感動した内容の口コミなので長い文章で読み手にも感動が伝わるような質の高い口コミを書いてくれます。
ポイントとしては顧客にとって「初めて」の体験の方が感動に繋がりやすく、他のホテルで受けたことのないような体験を提供できるとより良いでしょう。
自身の経験を共感してもらいたい、SNSに載せたい、という方からの口コミは、SNSに投稿しやすい仕組みや媒体があるともらいやすいです。たとえば、館内で「#◯◯ホテル のハッシュタグ投稿キャンペーン開催中！」の案内を設置したり、SNS投稿したくなるようなフォトスポットがあると楽しみながら参加できるので良質な口コミを投稿してもらいやすいです。
ラグジュアリーホテルや有名な観光地にあるホテルでなくても、工夫次第でSNSで拡散されるような良質な口コミは獲得できます。ポイントとしてはフォトスポットに置く媒体を工夫したり、「館内に隠されたホテルロゴを探して投稿！」などゲーム感覚を味わえる仕組みを作ることなどです。
「感動した」「嬉しかった」「美味しかった」と思ったその瞬間が口コミ投稿のゴールデンタイムです。体験をしたその場で口コミがもらえる仕組みを作っておくと良いでしょう。
例えば、食事テーブルに口コミを書けるよう準備をしておいたり、 チェックアウト後すぐに「感謝の気持ちと簡単な口コミ依頼メール」を贈るなどがあります。
ポイントとしては「感動した」が冷めないうちに書いてもらうことで良質な口コミを獲得することができます。
ホテル滞在中の顧客はそれぞれの目的があるために忙しいです。また文章を書くのが得意な人や口コミを書くこと自体が好きな方ばかりではありません。感動した体験をしても口コミという行動はせずに心の中で温めている方も多くいらっしゃいます。なので「簡単に書ける」仕組みを作ることが非常に重要です。
例えば、スマホだけで投稿できるQRコードを用意したり、質問フォームの質問事項を「特によかった点を1つ教えてください」など、「〇〇の点１だけ」に限定し、めんどくさいという気持ちを減らす工夫が大切です。
ポイントは面倒くさがりな人にも優しい設計を考えたり、一緒に操作してあげると良いでしょう。ホテル側が答えてほしいことを絞込むことで良質な口コミになりやすいです。
口コミを書いてもらった後の特典を工夫すると、口コミ数がぐっと増えます！
アンケート用紙や口コミ投稿完了画面を見せることでその場で受け取れる特典の例では、 「ウェルカムドリンク無料」や「地元のお土産プレゼント」などがあり、顧客は即時満足を得られます。次回使える特典例では、「次回のチェックアウト1時間延長」や「次回の朝食無料」などがあり、「また来よう！」とリピート促進に繋がります。
ただし、「露骨な報酬（お金や高額割引）」は規約違反になることもあるので、「自然にお客様が嬉しいと思える特典」 を用意するのがポイントです。
良質な口コミを獲得するための特典として、いろいろ考えられると思いますが、幅広い人に喜ばれるものとして、旅行者の９割が購入するという統計もあるお土産が人気です。
また、お土産はSNSキャンペーンとも相性が良く、顔出しや映えがなくともお土産の写真をUPするだけでもできるので、ビジネスマンにも参加しやすいのが特徴です。
でもお土産をホテルで在庫として管理するのも手間がかかるし、お土産の種類が多すぎてどれを選べばよいかわからない！という場合には、OMIYAGe-gift（おみやげイーギフト）という電子クーポンがおすすめです。
電子クーポンなので在庫を抱える必要がありませんし、ホテル側は電子クーポンを発行するだけで手間がなく、お客様は獲得した電子クーポンで好きなお土産を楽しく選ぶだけです！
エイキュウリンクスは10年前から旅行業界の紙クーポンの電子化を進め、今までに約500種類のクーポンを電子化してきました。宿泊施設で働く人の年齢層の広さや外国籍スタッフがクーポンを発行することを想定し、当初からユニバーサルザインを意識してシステムを構築しているので運用が簡単できるのも魅力です。当社の強みは大手旅行会社や自治体等との豊富な連携経験を活かし、積極的に観光客を集客が可能なことや、今まで小から大までさまざまな施設と運用してきた小回り力です。OMIYAGe-giftを導入を検討している方は是非お気軽にお問い合わせください。
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