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ホテルにおける「おもてなし」とは？
サービスとの違いや感動につながる具体例をご紹介

東京オリンピック招致の際、海外に日本をアピールするために「おもてなし」という言葉が使われたことで広く認知される言葉となった「おもてなし」。特に接客業であるホテルでは、普段からおもてなし精神を重視したり、スローガンに掲げている現場も多いのではないでしょうか。

本記事では、ホテルにおけるおもてなしについて、サービス・マナーとの違いや、感動につながる具体例などをご紹介します。ホテルのおもてなし力を高めたい方は、ぜひ参考にしてみてください。

知っているようでよくわかってない？おもてなしとは。

おもてなしは、相手の感動につながる気遣いのことを表す言葉です。サービスやマナーなどと同様に使われることもありますが、実際にはまったく意味の異なるものです。それぞれの意味の違いは以下のとおりです。

【サービス】

提供する側と受ける側に主従関係がある・利益のためにおこなうもの

【マナー】

どのような立場や関係性でも心がけるべきこと・行儀作法であり、相手に不快な思いをさせないためのルール

【おもてなし】

相手の感動につながる気遣い

サービス、マナー、おもてなしは似ているようで意味は意外と異なることが分かりましたね。おもてなしが持つ最大の特長は「相手の感動につながる」ということです。相手の想像を上回らなければ感動は生まれません。相手の心に寄り添い、マニュアル通りではなく思いをくみ取って自発的に行動することがおもてなしなのです。

ホテルで「おもてなし」が重要視される理由

ホテル業界でおもてなしが重要視される理由は、以下の3つです。

ブランド力アップのため

質の高いおもてなしはブランド力をアップさせる重要な要素となります。おもてなしとホテルのブランド力は非常に密接な関係があり、この関係性がブランドの価値を大きく左右する要素となっています。ホテルが提供するおもてなしは、単なる顧客サービスの一環ではなく、ホテルのブランドの本質を形作る重要な要素です。おもてなしの質が高いホテルはブランドとして高い評価を得やすく、顧客に長く愛されるホテルとなる可能性が非常に高いと言えます。このため、ホテルはおもてなしの質を向上させることを常に心がけるべきです。一貫したおもてなしの提供は、ホテルのブランド力がアップしますし、質の高いおもてなしを実現することで、ホテルはさらに強固なブランドポジションを築くことができると言えます。

ホテルのファンになってもらうため

優れたおもてなしはお客様の心に残る体験を提供し、その結果、顧客はホテルに対して信頼と深い絆を感じるようになります。単なる宿泊するという行為以上のものを感じることができるため、強いロイヤリティが生まれホテルのファンになってくれるのです。そして、優れたおもてなしを体験したお客様は再びそのホテルを利用しようとする意向が高まり、リピートに繋がります。リピート客が多いということは、そのホテルが長く愛され続ける証でもあります。これは、短期的な売り上げ向上だけでなく、長期的にホテル売り上げの安定繋がりますので、おもてなしでホテルのファンになってもらうことは重要だと言えます。

インバウンド客の獲得のため

日本の「おもてなし」は、日本を訪れる外国人、インバウンド客に注目されているホットワードです。「おもてなし」は日本特有の言葉と文化のため、日本を訪れる外国人は感動することが多いようです。海外でも「ホスピタリティ」という言葉はあり、「笑顔で丁寧な対応」や「顧客の立場に立って考えた対応」などを提供してくれることはありますが、日本ではさらに対応が繊細であることが、外国人観光客にとって新鮮で魅力的に映るようです。インバウンド客が増えている中、他のホテルとの差別化を図るためにも、おもてなしに力を入れることは重要であるといえます。

ホテルで実践できるおもてなしの具体例

ホテルでのおもてなしの具体例は、主に以下の2つのパターンにに分けられます。・人が行うおもてなし・モノで行うおもてなしそれぞれのおもてなし例を詳しく解説します。

人が行うおもてなし

まずは最初に説明した「おもてなし」の言葉の定義を確認しましょう。おもてなしの定義は「相手の感動につながる気遣い」でしたね。ではどういった行動が相手の感動につながる気遣いになるのでしょう。

具体例をあげると、歓迎の気持ちがこもった笑顔でお迎えしたり、相手の姿が見えなくなるまでお見送りするなどがあります。その他には、お客様が観光地に行くと話をされていたら、その観光地に行く手段や、交通機関の時刻表などを印刷してお渡ししたり、ホテルの中庭などを散歩しているお客様が突然の雨でぬれて困っている様子が見えたら傘を持って迎えにいくなどがあります。

お客様の立場になって考え、旅行中、有意義な時間を過ごせるようお手伝いをしたり、アクシデントに対応したりすることが大切です。「何も言っていないのに自分のために行動してくれた」「自分のことを覚えていてくれた」と感じさせる対応こそ、満足感の高いおもてなしへと繋がります。

モノで行うおもてなし

モノで行うおもてなしとはどういったことかというと、＋αの気遣いがお客様の感動に繋がります。

例えば、いつもの用意しているアメニティや室内着の色や種類をお客様自身のお好みに選んでもらえるようにしたり、観光協会から用意された観光マップではなく、ホテルのスタッフだからこそ知っている桜や紅葉情報を載せたり、目的地までの近道を載せた手作りの観光マップを用意するなど＋αの気遣いがお客様に喜ばれるおもてなしとなります。

その他には、その地域の銘菓を用意しているのであれば、お客様自身での好みのものを選べるようできるとさらに喜ばれるでしょう。

お客様の旅の目的を明確に把握することで、お客様に感動してもらえるおもてなしが提供できます。女子旅なら豊富なアメニティ、記念日ならプレゼント、観光目的ならご当地のお菓子や地元の人しか知らない近道や紅葉や桜がきれいな場所が載った手作りマップなどそれぞれに合ったおもてなしが喜ばれるポイントです。

感動につながるおもてなしのポイントは、相手の想像を上回ること

おもてなしという言葉が持つ最大の特長は「相手の感動につながる」ということです。相手の想像を上回らなければ感動は生まれません。

ホテルや旅館を利用する際、「どんなおもてなしをしてくれるのかな？」と楽しみにしているお客様は少なくありません。また人は初めての経験に特に心が動かされるものです。「初めてウエルカムカードをもらった」「ここまで自分のために行動してくれたのは初めて！」という思い出は上書き保存されづらく、おもてなしを受けたホテルをまた利用したり、友人や家族へおすすめしてくれたり、SNS等で良い口コミを書いてくれることでしょう。

ですので、よくあるおもてなしの対応より、ほかではあまりやっていない方法の方がお客様の想像を上回り、お客様を感動させるおもてなしへとなります。つまりおもてなしの定義である「相手の感動につながる気遣い」に繋がるのです。

新しいおもてなしとして電子クーポンOMIYAGe-gift（おみやげイーギフト）を活用してみよう

お客さんの想像を上回り、お客様を感動させるおもてなしをするために、お客様の「初めての経験」を獲得することは重要であることを説明しました。ホテルや旅行会社では他社にはないおもてなしを提供するために試行錯誤していることでしょう。新しいおもてなしとしてホテルや旅行会社に特化した電子クーポンOMIYAGe-gift（おみやげイーギフト）を活用するホテルが増えてきています。

OMIYAGe-giftは提携お土産店で使える電子クーポンです。先ほどのおもてなしの具体例で紹介したご当地の銘菓を用意するに似ていますが、ホテル側で用意した銘菓がお客様の好みではなかったり、ホテル側は在庫として準備しておく手間がかかります。お客様が自由に自分の好みのお土産を選べるという今までにない体験がお客様の想像を上回り、お客様を感動させるおもてなしへと繋がります。

OMIYAGe-giftは24時間ホテルで発行することができる電子クーポンで、ホテルは宿泊プランにOMIYAGe-giftをつけて販売します。お客様はOMIYAGe-giftを空港や駅などの加盟お土産店で使うことができます。

OMIYAGe-giftを提供しているのはエイキュウリンクス

全国の空港や駅などの400店舗以上のお土産店で利用できるOMIYAGe-giftは多くのホテルや旅行代理店の特典として利用されており、宿泊客にお土産を費用をかけずに空港や駅で購入できるというメリットがある一方で、ホテルや旅行代理店側にも魅力的な特典を宿泊者に提供することができるというメリットがあります。

実際にOMIYAGe-gift付宿泊プランに申し込んだ方へアンケートを取った結果、90％以上の方が「また利用したい」と答えており、リピーターにもつながる宿泊特典になっています。OMIYAGe-giftについてもう少し知りたいなという方！OMIYAGe-giftは契約から導入まで最短１週間でスピーディ対応でき、加盟店店舗整備が必要なし。詳しいご相談は当社までお気軽にご相談ください。他社での成功事例なども一緒に解説いたします。