ホテル業界での予約状況を見ると、新規顧客がメインなので、集客を考えるときに新規顧客獲得に目が行きがちですよね。しかし新規顧客を獲得するにはコスト面などの負担や他社との競争が大きくなるので、リピーターを増やし、固定の客を掴むことが重要になります。
この記事ではなぜホテルにおいてリピーターが重要なのか、その理由と、お勧めリピート施策を紹介いたします。
宿泊施設において新規顧客の割合が7~9割といわれおり、新規顧客獲得に重点を置いていれば売り上げが安定すると思われがちですが、リピーターを増やすことこそ宿泊施設の安定した経営に大切です。なぜリピーターが重要なのか見ていきましょう。
一般的に、新規顧客よりもリピーターの方がLTV(ライフタイムバリュー)が向上すると言われています。ホテル業界でも、一度そのホテルを気に入ると多くの人が、出張の度に利用したり、休暇ごとに利用する傾向がありリピーターの方がLTVが高くなり、安定した利益を得られるため、売上が安定しやすくなります。
また、一般的に新規顧客を獲得するには広告等に費用がかかるもので、新規獲得コストは、リピーター獲得コストの5倍といわれています。
つまり、新しい顧客を獲得するマーケティングに費用や労力をかけるより、リピーターを増やす努力をした方が費用が少なく済み、その分利益率が上がることで売り上げの安定につながります。
リピート顧客がいると、新規顧客の獲得にもつながります。そのホテルを気に入ってくれているリピート顧客は身近な人やGoogleマップ、OTAなどにポジティブな宿泊体験を伝えてくれることが多いからです。
すでにそのホテルに宿泊した経験のある人からの良質な口コミは新規顧客からの信頼を得ることができるので、そのまま宿泊予約に繋がります。リピート顧客の満足度を高めることが、良い口コミに繋がり、コストをかけずに新規顧客の獲得が可能になります。
顧客の中には想いをうまく言葉にできない方もいるでしょう。「何を書いたらよいかわからない」という気持ちを解消できるように、口コミを書く行為が、難しくないと感じてもらえるよう、「宿泊特典について口コミを集めています。宿泊特典についての感想をお願いします。」など具体的に書いてもらいたいの内容を示し、さらにチェックボックスも用意するとお客様の考える作業が簡素化されます。口コミを書くことは簡単な行動であると認知させましょう。
ホテルを運営していくうえでスタッフのモチベーションは非常に重要です。新規顧客の方が多いホテル業界だからこそ、自身のおもてなしに満足して「リピート客が来てくれた」という事実はスタッフの働く意欲が向上します。
スタッフのモチベーションは良質なおもてなしの提供に直結するので、顧客満足度が上がり、さらなるリピート顧客の獲得に繋がります。
また別の目線で見ると、モチベーション高く働ける職場というのは大変魅力的です。離職率の高さや求人をかけても人が来ないため人材不足が長年問題になっているホテル業界にとって、リピート顧客が多く、やりがいのある職場は人材確保の側面もあると言えます。
閑散期は祝日や長期の休暇などが影響するのでホテル側でコントロールできません。
しかしリピート顧客が多くいると、収益の安定に大きく貢献します。リピート顧客は過去に宿泊した経験があるため、ホテルのサービスや施設についての信頼感を持っています。この信頼感は、新規客とは異なり、閑散期でもホテルへ訪れる大きな要因となり収益が安定します。
ホテルにおいて売上の安定や顧客からの信頼の獲得、スタッフへやりがいのある職場の提供という意味でリピーターが重要だということをお伝えしてきました。ではどうやってリピーターを増やすのか、具体的な方法と効果が増すポイントをお伝えしていきます。
リピートしてもらうために定期的にDMやメルマガでコンタクトを取っていきましょう。
しかし今はあらゆる業界でDMやメルマガの戦略が取られているので、顧客はしっかりと見てくれない可能性があります。DMやメルマガの効果を高めるポイントとして、固定化された内容を送るのではなく、例えば、前回担当したスタッフからの一言を付け足してみたり、まるで個別に送られてきているような特別感を演出できると良いでしょう。
次回も同じホテルを利用することで「特典が得られる」というメリットがあると、顧客はリピートに繋がりやすいです。リピート特典の具体的な例を挙げると、宿泊するごとに溜まるポイントプログラムや宿泊数に応じて会員レベルが変わるなどの顧客ロイヤリティプログラムがあります。
ホテルはこの顧客ロイヤリティプログラムを通じて、顧客の満足度を向上させることができるとともに、他のホテルよりも自社ホテルの選んでもらえるように差別化を計りリピート顧客を増やしていくことができます。ロイヤリティプログラムはそのホテルの特性によって、向いているものが異なるので、顧客に選んでもらえるよう、自社の特性をしっかりと把握しすることが効果が増すポイントとなります。
従業員のおもてなしの質を高めることが顧客満足度向上に直結し、リピート顧客を増やすことができます。従業員が行うおもてなし行動を、従業員個人の経験・能力に頼ってしまうのはよくありません。一定以上の対応の質と再現性高く行動できるようにするために、自社で仕組みを構築していきましょう。
また、あわせて従業員満足度の向上を図ることがポイントとなります。従業員満足度が高まれば業務へのモチベーションが高まり、業務におけるアウトプットの質も向上するため、その結果顧客満足度の向上に繋がりリピート顧客を増やすことができるからです。
顧客満足度とリピート顧客獲得は非常に関連が高いです。例えば、ホテルの近くに観光資源があったり、交通量の多い駅の近くにホテルがあるなど立地が極めて良い場合はリピートされる可能性はあります。しかしほとんどのホテルは競合と変わらない条件でしょう。そんな中、顧客のニーズをつかみ、顧客満足度を上げる独自サービスを提供できれば、顧客満足度が向上し、リピーターを増やすことができます。
では、独自サービスにはどのようなものがあるか具体例を見ていきましょう。
サイクリストのニーズに応えた「客室に自転車を持ち込める」「自転車に乗ったままチェックインできる」サービスや、釣り好きのニーズに応えた「釣り堀」を備えて大人から子どもまで、レベルや年齢を問わず釣り三昧が楽しめるサービス、読書好きのニーズに応えた漫画や雑誌などあらゆる本が自由に読める空間の提供、ビジネス利用者のニーズに応えた「出張時のお土産の費用負担がない」「空港や駅での軽食の費用負担がない」お土産サービスが挙げられます。
自転車サービスや釣りサービス、漫画サービスは独自性に溢れ魅力的なサービスですが、初期費用がかかることや、サービスを提供するまでに期間を要するので、すぐに実施できないことがデメリットとして挙げられます。
お土産サービスは自社でお土産を用意するということも可能です。しかし在庫を抱えるリスクや管理の手間がかかることや、提供したお土産が顧客の求める種類のお土産ではなかった場合、顧客満足度が下がってしまう恐れがあります。
顧客満足度の高い独自サービスを提供するなら、電子クーポンのOMIYAGe-gift(おみやげイーギフト)がおすすめです。OMIYAGe-giftは宿泊施設や旅行会社に特化した電子クーポンで、初期費用無料、最短1週間で導入できます。また、ビジネス利用者の「出張時のお土産や食事の自己負担を減らしたい」というニーズを満たしているので高い頻度でのリピートにつながるというメリットがあります。
実際にOMIYGe-giftを利用した方にアンケートを取ったところ、95%の方がおみやげイーギフトサービスに「大満足・満足」と答えており、満足度の高いサービスなので、リピーター獲得に適したサービスといえます。
エイキュウリンクスは10年前から旅行業界の紙クーポンの電子化を進め、今までに約500種類のクーポンを電子化してきました。宿泊施設で働く人の年齢層の広さや外国籍スタッフがクーポンを発行することを想定し、当初からユニバーサルザインを意識してシステムを構築しているので運用が簡単できるのも魅力です。
当社の強みは大手旅行会社や自治体等との豊富な連携経験を活かし、積極的に観光客を集客が可能なことや、今まで小から大までさまざまな施設と運用してきた小回り力です。電子クーポンOMIYAGe-gift(おみやげイーギフト)を導入を検討している方は是非お気軽にお問い合わせください。
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